Телемаркетолог: история и описание профессии, обязанности, требования, работа и карьера

Телемаркетолог — специалист по телефонному маркетингу, который осуществляет сбор информации, рекламу и реализацию товаров и услуг по телефону.

Профессия телемаркетолога стала особенно востребованной и популярной с развитием интернет-магазинов. Работа телемаркетолога намного эффективнее телевизионной рекламы из-за возможности обратной связи: телевизору вопрос не задашь, а человека можно расспрашивать сколько угодно.

Профессиональный телемаркетолог вежливо и терпеливо ответит на любые заданные вопросы, даже самые некорректные. Профессия подходит тем, у кого нет интересов к школьным предметам.

История профессии

Телемаркетинг (англ. telemarketing — телефонный маркетинг) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.

Сегодня телемаркетинг все чаще опирается на возможности таких современных средств, как CRM-системы, название которых является аббревиатурой от английского термина Customer Relationship Management — «управление взаимоотношениями с клиентами».

Такие системы представляют собой информационно-аналитическую технологию поддержки взаимодействия с клиентами во всех организационных аспектах: при продвижении и продаже товаров, при обслуживании клиентов, при проектировании и производстве новой продукции.

Телемаркетинг реализует функцию коммуникации с массовым клиентом в интересах рекламы, маркетинговых исследований, продвижения товаров и услуг на дифференцированные рынки и послепродажной поддержки клиентов. Специалисты, занятые телемаркетингом, обычно выделены в крупных компаниях в самостоятельное структурное подразделение. В небольших и средних компаниях для продаж товаров или услуг часто используют телемаркетологов, работающих на дому.

Главным достоинством телемаркетинга является возможность оперативного получения информации из первых уст. Преимущества телемаркетинга перед традиционной рекламой заключаются в возможности целевого отбора аудитории, ее высокой вовлечённости в процесс.

Тип и класс профессии

Профессия телемаркетолога по предмету труда относится к типу «Человек–Техника», так как работа связана с эксплуатацией технических устройств: телефонной связи и специальных программных средств.

Дополнительный тип профессии — «Человек–Человек», поскольку телемаркетолог ведет телефонные переговоры с клиентами.

По характеру труда профессия телемаркетолога является профессией творческого (эвристического) класса, так как работа связана с исследованиями, планированием, анализом, организацией, принятием нестандартных решений.

Особенности профессии

Работа телемаркетолога — это не просто общение продавца и покупателя по телефону. До момента продажи телемаркетолог проводит маркетинговые исследования, целенаправленно изучая рынок потребителей для формирования целевой аудитории. В процессе общения с покупателями телемаркетолог рекламирует товар или услуги. Если сделка состоялась, покупатель может рассчитывать на дальнейшую послепродажную поддержку компании.

Телемаркетинг осуществляется на основе CRM-системы — Customer Relationship Management, что означает «Управление взаимоотношениями с клиентами». Это информационно-аналитическая технология поддержки взаимодействия с потенциальными клиентами на всех этапах работы:

• при продвижении и продаже товаров;
• обслуживании клиентов;
• планировании и производстве новой продукции.

Функциональные обязанности телемаркетолога:

• поиск и выявление потенциальных клиентов, их потребностей;
• установление первых контактов посредством телефонных звонков;
• телефонные переговоры с клиентами, реклама в форме информации товаров и услуг;
• информирование клиентов о различных рекламных акциях: презентациях и т.д.;
• ведение и поддержание созданной клиентской базы, отношений с неактивными клиентами;
• консультации по техническим и потребительским свойствам товаров;
• участие в составлении схем скидок;
• отчетная работа по объемам продаж;
• прогнозирование развития своей клиентской базы;
• маркетинговые исследования по изучению спроса на товары или услуги компании, перспектив рынков сбыта.

Содержание деятельности

Телемаркетолог – это специалист, обеспечивающий в процессе опосредованного общения с клиентом по телефону сбор информации, рекламу и сбыт товаров или услуг.

В должностные обязанности телемаркетолога входит:

• выявление потенциальных клиентов и их потребностей;
• осуществление «холодных звонков» клиентам, установление первоначального контакта;
• проведение телефонных переговоров с потенциальными клиентами, информирование о товарах или услугах;
• организация для клиентов презентаций товаров или услуг, иных рекламно-информационных акций;
• поддержание существующей клиентской базы, восстановление взаимоотношений с неактивными клиентами;
• консультирование по вопросам технических и потребительских характеристик товаров;
• организация презентаций товаров;
• ведение и поддержка баз данных о клиентах;
• участие в разработке схем скидок;
• составление отчетов об объемах продаж, показателях продаж, составление прогнозов дальнейшего развития своей клиентской базы;
• проведение маркетинговых исследований по изучению спроса на товары организации, перспектив развития рынков сбыта.

Требования к знаниям и умениям специалиста

Телемаркетолог должен знать:

• законы и нормативные правовые акты, регламентирующие осуществление коммерческой деятельности;
• основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка, способы продвижения продукции на рынок);
• методы изучения спроса;
• порядок заключения договоров на поставку продукции, определения потребности в погрузочных и транспортных средствах;
• правила оформления сбытовой документации;
• ассортимент, классификацию, характеристику и назначение товаров;
• психологию и принципы продаж;
• технику мотивации клиентов к покупкам;
• этику делового общения;
• правила установления деловых контактов;
• правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами;
• теорию межличностного общения;
• требования к оформлению заказов;
• порядок контроля за прохождением и выполнением заказов;
• технологию обработки заказов с использованием компьютера;
• основы трудового законодательства;
• правила внутреннего трудового распорядка.

Телемаркетолог должен уметь:

• грамотно излагать свои мысли;
• слушать собеседника, выявлять его потребности;
• устанавливать и поддерживать деловые контакты;
• эффективно использовать техники продаж;
• общаться с клиентами длительное время без психоэмоционального утомления;
• использовать в работе необходимые технические и информационные средства.

Требования к индивидуальным особенностям специалиста

К профессионально важным качествам телемаркетолога относятся:

• развитый социальный и эмоциональный интеллект;
• развитое вербальное (словесное) мышление;
• способность быстро ориентироваться в ситуации и принимать решения.

Личные качества:

• коммуникабельность;
• активность;
• развитый интеллект: социально-эмоциональный;
• правильная речь;
• терпение при длительном общении с клиентами;
• умение убеждать;
• организаторские способности и личная организованность;
• умение быстро ориентироваться в любых ситуациях;
• способность принимать решения.

Профессиональные навыки телемаркетолога:

• умение устанавливать и постоянно поддерживать деловые контакты;
• грамотно излагать свои мысли;
• умение слушать собеседника, изучать его потребности в процессе беседы;
• эффективно использовать техники, психологию и принципы продаж, мотивацию клиентов к покупкам;
• владение необходимыми техническими и информационными средствами.

Условия работы

Телемаркетолог реализует первые шаги в активных продажах: поиск клиентов, «холодные» звонки, сбор информации о потенциальных покупателях, информирование клиентов об акциях и мероприятиях, проводимых в рамках компании, исследование рынка сбыта и своевременное реагирование на его изменение.

Телемаркетолог может работать как самостоятельно, так и в коллективе из нескольких специалистов. Чаще всего, представители данной профессии работают в помещениях: магазинов, складов, офисах компаний и организаций и т.п.

Зачастую, компании (особенно интернет-магазины) предлагают телемаркетологам работать на дому, что является очень актуальным для специалистов с полной потерей зрения. Оплата за работу может начисляться в соответствии с окладом по штатному расписанию компании, а также может быть сдельно-премиальной или почасовой при условии работы специалиста на дому.

Работа осуществляется преимущественно сидя, с использованием персонального компьютера и телефона. Инвалиды с нарушениями зрения (кроме полностью незрячих) могут работать на стандартно оборудованных рабочих местах.

Для телемаркетологов с полной потерей зрения необходимо специальное оборудование (электронная тифлотехника профессионального назначения, специальное «говорящее» программное обеспечение, устанавливаемое на персональный компьютер), компенсирующая инвалидность сотрудника на его рабочем месте. Телемаркетологу не требуется специальной одежды на рабочем месте.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

Возможность работать дома, свободный график работы, бесплатное обучение основным навыкам профессии.

Минусы

Зарплата телемаркетолога находится в прямой зависимости от количества сделок. На начальном этапе она может быть невысокой.

Медицинские противопоказания

Для работы телемаркетологом имеются медицинские ограничения:

• снижение остроты слуха;
• травматические повреждения головного мозга;
• детский церебральный паралич в тяжелых формах гемипареза и двусторонней гемиплегии;
• тяжелая форма детского церебрального паралича с поражением речевого аппарата;
• тяжелые формы неврологической симптоматики при ДЦП;
• психические расстройства и расстройства поведения (со средними и тяжелыми стойкими или часто обостряющимися болезненными проявлениями);
• шизофрения, шизотипические и бредовые расстройства;
• серьезные нарушения слуха, полная потеря слуха.

Пути получения профессии

На должность телемаркетолога принимают специалистов с высшим профессиональным или средним профессиональным образованием. Профессиональная подготовка в области экономики, маркетинга, рекламы рассматривается работодателями как преимущество при трудоустройстве.

Для обучения в ВУЗе или колледже студенту с нарушением зрения необходимы диктофон или ноутбук. Диктофон позволяет записывать лекции, а ноутбук – их конспектировать. Работать на компьютере можно с помощью специальных звуковых программ, которые читают текст с экрана. Таким образом, незрячему необходимо лишь хорошо изучить клавиатуру – и доступ в мир информации будет открыт.

В городе Москве знания по смежным специальностям инвалидам по зрению могут предоставить:

• Московский Реабилитационный центр для инвалидов (техникум) (специальность: экономика, маркетинг, менеджмент);
• Центр «Специалист» при МГТУ им. Баумана (дистанционные формы организации обучения для инвалидов по зрению);
• Бизнес-колледж экономики и менеджмента;
• Колледж предпринимательства №15;
• Строительный колледж №46;
• Московский финансовый колледж;
• Банковский колледж №45;
• Колледж международной академии бизнеса и управления;
• Коммерческо-банковский колледж и др.;
• Государственный Университет — Высшая Школа Экономики (ГУ-ВШЭ) (дистанционные формы организации обучения для инвалидов по зрению);
• Московский институт международного бизнеса (МИМБ);
• Международная академия бизнеса (МАБ);
• Институт менеджмента и бизнеса (ИМБ) и многие другие.

Пути получения профессии в регионах Российской Федерации

Головным федеральным центром по обучению инвалидов, имеющих нарушения зрения, является Российский государственный педагогический университет имени А.И. Герцена.

Также обучение по специальностям, позволяющим работать телемаркетологом, в регионах Российской Федерации осуществляют:

• Владимирский государственный университет (дистанционные формы организации обучения для инвалидов по зрению);
• Воронежский Институт менеджмента, маркетинга и финансов (ИММиФ), (дистанционные формы организации обучения для инвалидов по зрению);
• Санкт-Петербургский государственный политехнический университет (дистанционные формы организации обучения для инвалидов по зрению);
• Челябинский государственный университет;
• Красноярский государственный торгово-экономический институт;
• Академия управления «Татарский институт содействия бизнесу» (г. Казань);
• Амурский государственный университет (г. Благовещенск);
• Кубанский государственный университет (г. Краснодар);
• Кунгурский техникум-интернат (специальности: экономика, бухгалтерский учет и контроль, банковское дело);
• Михайловский экономический колледж-интернат (специальности: экономика и бухгалтерский учет, менеджмент);
• Оренбургский техникум-интернат (специальности: экономика, бухгалтерский учет и контроль, менеджмент, финансы);
• Кинешминский технологический техникум;
• Санкт-Петербургское государственное специальное профессиональное учреждение для инвалидов «профессионально – реабилитационный центр» (ПРЦ);
• Старорусский муниципальный социальный колледж.

Области применения профессиональных знаний

По данным аналитиков, сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития телемаркетинга.

Трудоустройством телемаркетологов занимаются:

• компании по продажам товаров и услуг (офисной и компьютерной техники, промышленного оборудования, программного обеспечения, канцелярских товаров, офисной мебели и пр.);
• компании по обслуживанию корпоративных клиентов;
• компании по предоставлению услуг безопасности;
• финансовые организации, специализирующиеся на предоставление займов и др.

Место работы

Условия работы: телемаркетолог может работать самостоятельно (интернет-магазины — работа на дому) либо в коллективе (как правило, в офисах компаний, магазинах, складах).

Телемаркетологи востребованы в следующих организациях:

• компании по продажам товаров и услуг корпоративным клиентам и частным лицам: офисной техники и мебели, компьютерного оборудования и программного обеспечения, промышленного оборудования, канцелярских товаров, офисной мебели и т. д.;
• маркетинговые компании;
• рекламные агентства;
• фармацевтические компании;
• аудиторские и консалтинговые фирмы;
• компании по продаже систем безопасности и предоставлению услуг в этой сфере;
• кредитные организации по предоставлению займов и т. д.

Перспективы карьерного роста

Телемаркетолог может посещать тренинги для повышения уровня профессионализма и совершенствования навыков работы.

Телемаркетинг является одной из первых ступеней для профессионального роста и развития в нескольких направлениях: продажах, рекламе, маркетинге. Для дальнейшей карьеры необходимым условием является наличие высшего профильного образования. На его основе также возможна управленческая (вертикальная) карьера.

Источник: https://proprofits.ru