Основные правила общения с клиентами по телефону

Первое впечатление о компании формируется у клиента за первые несколько минут разговора с ее представителем. Большая часть таких разговоров происходит по телефону. Во время телефонного разговора, представитель компании должен произвести хорошее впечатление на клиента и добиться его расположения, чтобы клиент остановил свой выбор именно на этой компании. Ведь если неправильно начать выстраивать разговор с потенциальным клиентом, то он может не заинтересоваться Вашей компанией и воспользоваться предложением другой. Чтобы заинтересовать клиента и не испортить первое впечатление о компании, необходимо знать основные моменты, которые помогают правильно выстраивать диалог с клиентом.

Основные правила телефонных переговоров с клиентами

Сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами компании, во время телефонных переговоров, обязаны владеть основными правилами и навыками общения. Такие навыки включают в себя общие положения, связанные с этикой делового общения и умением правильно выстраивать деловые коммуникации. Это необходимо для того, чтобы заинтересовать клиента и побудить его воспользоваться определенными предложениями компании. Рассмотрим подробнее две самых распространенных ситуации, которые происходят при взаимодействии с клиентом по телефону.

Ситуация № 1. Клиент самостоятельно совершает звонок в компанию

Когда клиент сам звонит в компанию – это означает, что он заинтересовался предлагаемой продукцией компании и заинтересован в ее приобретении. Так же клиент может совершать звонок в компанию после того, как совершил покупку, особенно, если у него возникли какие-либо вопросы, связанные с приобретенной продукцией компании.

В таком случае телефонные переговоры следует вести по такой схеме:

1. Приветствие

Приветствие – это самый важный пункт, с которого начинается практически любой разговор или деловое общение.

2. Представление

После приветствия обязательно представьтесь клиенту. Сотрудник, к которому можно обращаться по имени или имени и отчеству, вызывает гораздо больше доверия у клиента, чем сотрудник, пожелавший остаться анонимным. При этом, обязательно узнайте, как Вы можете обращаться к потенциальному клиенту. Другими словами, уточните его имя, отчество и фамилию.

3. Цель звонка

После того, как Вы выяснили имя клиента, необходимо установить основную цель его звонка в компанию.

4. Решение вопроса

После того, как Вы выяснили у клиента, с какой целью он совершил звонок в компанию, постарайтесь по возможности решить его проблемы. К примеру, если клиент звонит с целью уточнить подробную информацию о продукции компании, то Вы должны ее ему преподнести так, чтобы он согласился совершить покупку. Если же клиент ранее приобретал продукцию компании и у него возникли с ней трудности. В этом случае, Вы должны быть готовы к тому, что Вам придется найти наиболее подходящие способы решения возникшей у него проблемы с продукцией компании.

5. Попрощайтесь

Обязательно, в завершении телефонного разговора попрощайтесь с клиентом и поблагодарите его за звонок.

Если Вы пообещали клиенту перезвонить в определенное время, обязательно сделайте это именно в оговоренное заранее время.

Ситуация № 2. Телефонный звонок совершает сотрудник компании

Такие звонки осуществлять гораздо сложнее и к ним нужна определенная подготовка, именно потому, что в данной ситуации Вы должны заинтересовать клиента практически сразу, чтобы он не сбросил звонок и не отключил свой телефон. Ведь таким звонком Вы можете его отвлекать от работы или от каких-либо наиболее важных дел.

В таком случае телефонные переговоры следует вести по такой схеме:

1. Подтвердите или уточните личность клиента

Вполне возможно клиент попал в Вашу базу совершенно случайно, другими словами, не оставлял никакой определенной заявки.

2. Уточните, удобно ли в это время клиенту с Вами разговаривать

Обязательно уточняйте у потенциального клиента во время телефонных переговоров, удобно ли ему с Вами общаться и не отвлекаете ли Вы его от дел. Таким образом, эти действия помогут Вам расположить к себе клиента.

3. Представьтесь

После того, как Вы выяснили у клиента, что ему удобно с Вами разговаривать, обязательно представьтесь ему. Сотрудник, к которому можно обращаться по имени или имени и отчеству, вызывает гораздо больше доверия у клиента, чем сотрудник, пожелавший остаться анонимным.

4. Цель звонка

После того, как Вы представились потенциальному клиенту, необходимо озвучить ему основную цель своего звонка.

5. Договоритесь о встрече

Если специфика работы компании включает в себя непосредственные встречи с потенциальными клиентами, с целью заключить деловое соглашение, то обязательно договаривайтесь с клиентом о встрече.

6. Попрощайтесь

Обязательно в завершении телефонного разговора попрощайтесь с клиентом и поблагодарите его за уделенное время.

Придерживаясь этих правил и рекомендаций, Вы сможете заинтересовать потенциального клиента, выстроить правильный деловой разговор и убедить его совершить покупку.

Источник: profyjournal.ru